Comment dire "non" poliment à distance ?



Au travail, dire «non» à une demande de congé ou à un chef impatient, et être entendu, sans fâcher personne, relève d'un certain défis. Comment être aimable et ferme à la fois, clair, sans devenir lapidaire ? Nos conseils pour maîtriser les 50 nuances du refus.


Chaque jour, c’est le même scénario. Les demandes pleuvent par mail, des bombardements de messages et dénués au passage de toute formule de politesse. Entre deux réunions Zoom, vous vous pianotez fébrilement des tentatives de réponses construites et pondérées. Jusqu’à ce que le multitasking ait raison de vos nerfs et de votre bonne éducation, et que le coup parte, lapidaire : « Désolé, impossible pour moi ». Vous vouliez dire « non » ? Il va vous falloir trois appels et une dizaine de sms débordants de smiley pour remonter la pente.


Voilà le genre de scènes que beaucoup de salariés français vivent au travail, coincés entre leurs quatre murs de leur appartement, leurs visioconférences et la sonnerie de leur téléphone. À communiquer par écran interposé toute la journée, on en perd parfois son calme sans même s’en rendre compte. Déjà privés de communication non verbale - la gestuelle, le ton, les expressions du visage - on est aussi tentés, par mail, d'aller toujours plus vite, de faire plus concis, plus efficace, plus direct.

D'où la tentation d'utiliser des emojis, plus intuitifs que les mots, pour moduler le ton général.


#1 Dire non à une idée, pas à celui qui la propose


Mieux vaut donc s'exprimer avec tact. On peut d'abord se concentrer sur l'idée et non sur la personne qui les soumettent.

«Dès lors qu'on emploie un pronom personnel "tu" ou "vous", on met l'autre en défaut, on le juge». À l'inverse, pointer la faiblesse d’un argument, anticiper la question d'un partenaire ou écrire : « J’ai peur que cette idée nuise à notre image de marque », par exemple, permet de rester dans le champ strictement professionnel.

Pour une réponse idéale, on peut aussi souligner ce qui fonctionne et ce que l'on peut améliorer.


#2 Rester aimable sans se justifier


Dans certains cas, mieux vaut dire purement et simplement « Non », pour fermer la porte à d’autres relances. Première étape : dire « Je », s’impliquer et adopter une posture de leadership clair. On peut, tout de suite après, ajouter une phrase de réconfort. Écrire « Je ne peux hélas pas t'accorder ce congé et le regrette vivement », voire « J'aurais aimé valider ton projet » permet d'humaniser la réponse. Enfin, pour motiver son refus, il est primordial de donner une bonne raison à son interlocuteur, sans s'excuser ni se justifier plus que nécessaire.


#3 Offrir une perspective


L'idéal est de terminer son email sur une ouverture possible. Il ne s'agit pas de promettre l'impossible mais de rappeler qu'un refus n'est pas définitif ni absolument irrévocable.


#4 Pas de "mais"


Cette conjonction annule, dans l'esprit du destinataire, ce qu'il a lu juste avant : un refus. Alors que c'est une chose de dire non, c'en est une autre, bien distincte, d'imaginer une perspective positive. Cela doit être clair dans l'esprit de notre interlocuteur. Dans la même veine, inutile de conclure en rappelant : « Je reste à ta disposition pour en parler si tu le souhaites ». Non seulement c'est évident, mais en plus, pourquoi en reparlerait-on ?


#5 Temporiser


On peut plutôt, pour ménager encore plus son collègue, répondre en deux temps. D'abord, en accusant réception de sa demande, puis en temporisant : « Bien reçu, je te fais un retour au plus vite ». Demander au destinataire de patienter, sans montrer tout de suite un enthousiasme débordant, c'est lui laisser le temps de se préparer à toutes les réponses possibles, y compris négatives. C'est une démarche plus bienveillante qu'une fin de non-recevoir immédiate.» Sans compter que cela permet de répondre à froid.


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